“I think there is a world market for about five computers” — Remark attributed to Thomas J. Watson (Chairman of the Board of International Business Machines), 1943.
Kata-kata di atas sangat terkenal, sebagai prediksi yang keliru karena kegagalan IBM memprediksi pasar. Sebagai perusahaan yang besar saat itu, IBM terlalu ‘established‘ untuk mempertanyakan keabsahan business process dan asumsi-asumsinya.
Selalu berorientasi ke pelanggan, memaksa perusahaan untuk selalu belajar. Belajar memahami perilaku konsumennya, dan memperoleh insight apa sebetulnya hal yang paling bernilai more..
Perusahaan yang berorientasi pasar (market oriented company), selalu menggunakan pelanggan sebagai focal point dari seluruh aktivitas bisnis. Secara sistematis dan konsisten, mereka memperbaiki diri untuk memberikan nilai optimal bagi pelanggan. Beberapa karakteristik 
